{"id":18057,"date":"2014-04-28T22:00:00","date_gmt":"2014-04-28T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepersv2.kinsta.cloud\/blog\/comment-etre-sur-d-obtenir-l-avis-de-vos-clients\/"},"modified":"2023-09-15T13:13:12","modified_gmt":"2023-09-15T12:13:12","slug":"comment-etre-sur-d-obtenir-l-avis-de-vos-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepersv2.kinsta.cloud\/fr\/blog\/comment-etre-sur-d-obtenir-l-avis-de-vos-clients\/","title":{"rendered":"Comment \u00eatre s\u00fbr d'obtenir l\u201a'avis de vos clients ?"},"content":{"rendered":"

Quand on parle de retours concernant l\u2019exp\u00e9rience client nous faisons g\u00e9n\u00e9ralement r\u00e9f\u00e9rence au ressenti du client sur l\u2019exp\u00e9rience qu\u2019il vient de vivre avec une marque. Mais ce qui reste le plus important, c\u2019est justement de r\u00e9ussir \u00e0 capter cet avis, ce retour d\u2019exp\u00e9rience. Le moyen le plus simple et le plus efficace aujourd\u2019hui reste le questionnaire.<\/p>\n

Mais vous ne pourrez pas \u00e9valuer l\u2019exp\u00e9rience client si vous n\u2019\u00eates pas en mesure de les convaincre de commencer votre questionnaire mais surtout de le finir. Pour s\u00e9curiser votre collecte de retours clients vous devrez ma\u00eetriser deux domaines : la conception et la promotion de votre questionnaire d\u00e9di\u00e9 \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n

La conception de questionnaire est une science voire m\u00eame un art<\/h2>\n

Un questionnaire bien con\u00e7u doit poser les bonnes questions, de la bonne fa\u00e7on, \u00e0 la bonne cible et doit garantir une collecte de donn\u00e9es pr\u00e9cises mais surtout actionnables et d\u00e9fendables. Un questionnaire diffus\u00e9 \u00e0 un client repr\u00e9sente une interaction. Le ressenti (positif, n\u00e9gatif) lors de cette interaction d\u00e9pend dans 99% des cas de la conception du questionnaire.<\/p>\n

Retenez que votre questionnaire doit renforcer et dynamiser et non nuire \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience globale.<\/p>\n

En tant que tel, la conception de questionnaire est une science (types de questions pos\u00e9es, questions conditionn\u00e9es, logique disqualifiante, sc\u00e9narisation, ciblage, corr\u00e9lation des interactions sur les diff\u00e9rents canaux, d\u00e9termination de l\u2019impact sur la satisfaction ou la fid\u00e9lit\u00e9\u2026).<\/p>\n

La conception de questionnaire est aussi un art, pour les raisons \u00e9nonc\u00e9es pr\u00e9c\u00e9demment mais aussi dans la mani\u00e8re de diffuser l\u2019information (vos termes sont-ils appropri\u00e9s \u00e0 votre cible, votre march\u00e9, votre type de questionnaire\u2026). Le choix de pr\u00e9sentation des questions est lui aussi pr\u00e9pond\u00e9rant (choix multiple, liste d\u00e9roulante, question ouverte\u2026). Vous devez savoir ce qui fonctionne et ne fonctionne pas avec vos clients pour vous assurer de ne pas faire de faux pas.<\/p>\n

La conception du questionnaire doit vous assurer que le client ira au bout de l\u2019enqu\u00eate et qu\u2019il pourra r\u00e9pondre intelligemment tout au long du questionnaire.<\/p>\n

La promotion de votre questionnaire l\u2019est aussi<\/h2>\n

Deuxi\u00e8me \u00e9l\u00e9ment, la promotion de votre questionnaire. Une bonne promotion vous assure que votre cible r\u00e9pondra \u00e0 votre questionnaire. Sans promotion, celui-ci ne sera jamais (ou tr\u00e8s peu) connu et vous aurez donc forc\u00e9ment moins de retours.<\/p>\n

La science la plus \u00e9troitement li\u00e9e \u00e0 la promotion de questionnaire est le marketing direct. Connaissez-vous les types d\u2019accroches qui conduisent aux meilleur taux de r\u00e9ponses en fonction de vos audiences ? Quel est le meilleur moment de la journ\u00e9e ? Quel type de landing page vous apporte le plus de r\u00e9pondants ? A quel moment et depuis quel canal allez-vous relancer les r\u00e9pondants ? Devez-vous offrir un incentive ? Si, oui, quel type d\u2019incentive est le plus appropri\u00e9 ? Un iPad, de l\u2019argent ou un voyage ? La liste de questions \u00e0 se poser est encore longue…<\/p>\n

L’art de promouvoir son questionnaire, c\u2019est un peu l\u2019art de faire du marketing ou de promouvoir n\u2019importe quel autre produit. De belles typographies, un contenu accrocheur, un design qui inspire de la confiance et vous \u00eates sur la bonne voie. Comptez dans cela que la possibilit\u00e9 de tester votre questionnaire et d\u2019apprendre en permanence vous permettront d\u2019am\u00e9liorer l\u2019engagement et le taux de r\u00e9ponse.<\/p>\n

Le chemin est tout trac\u00e9 pour obtenir de pr\u00e9cieuses donn\u00e9es li\u00e9es \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience de vos clients.<\/p>\n

Vos clients s’attendent \u00e0 \u00eatre sond\u00e9s, alors faites-le dans les r\u00e8gles de l\u2019art !<\/h2>\n

On nous demande souvent si un recours trop important aux questionnaires clients peut \u00eatre un frein \u00e0 la recherche de l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client. La r\u00e9ponse est non, \u00e0 condition de le faire correctement.<\/p>\n

Dans toute communication ou interaction avec le client, la pertinence de votre questionnaire sera primordiale. Si vous posez des questions relatives \u00e0 leur plus r\u00e9cente exp\u00e9rience et que vos propositions de r\u00e9ponses facilitent les retours, alors vous pouvez vous attendre \u00e0 obtenir des donn\u00e9es pr\u00e9cieuses et actionnables qui vous permettront de r\u00e9ellement trouver des pistes d\u2019am\u00e9lioration.<\/p>\n

Selon une r\u00e9cente \u00e9tude anglaise<\/a>, 75% des consommateurs s\u2019attendent \u00e0 ce qu\u2019on leur donne la possibilit\u00e9 de fournir un feedback tout de suite apr\u00e8s leur exp\u00e9rience.<\/p>\n

Un peu plus de la moiti\u00e9 (51%) des personnes interrog\u00e9es ont d\u00e9j\u00e0 donn\u00e9 leur avis sur leur exp\u00e9rience aupr\u00e8s de diff\u00e9rentes marques en r\u00e9pondant \u00e0 un questionnaire de satisfaction juste apr\u00e8s une interaction. 82% l’ont fait pour partager une exp\u00e9rience positive, 11% voulait se plaindre, et 7% ont partag\u00e9 une id\u00e9e.<\/p>\n

Pr\u00e8s de 20% des consommateurs qui ont d\u00e9livr\u00e9 un feedback ont \u00e9t\u00e9 contact\u00e9s par une entreprise suite \u00e0 la soumission du questionnaire. Cependant, une analyse plus approfondie montre qu’un pourcentage beaucoup plus \u00e9lev\u00e9 (49%) de ceux qui ont \u00e9mis une plainte ont \u00e9t\u00e9 contact\u00e9, les trois quarts (75%) d’entre eux ont indiqu\u00e9 que les efforts qu\u2019ils ont d\u00fb r\u00e9aliser les ont amen\u00e9 \u00e0 avoir une perception n\u00e9gative de la marque.<\/p>\n

Dommage, quand on sait qu\u2019une gestion r\u00e9active et personnalis\u00e9e de l\u2019exp\u00e9rience client conduit \u00e0 une meilleure r\u00e9tention client. Capter les retours et agir en suivant est vital pour l\u2019entreprise.<\/p>\n

C’est pourquoi vous aurez besoin d\u2019une expertise en conception et diffusion de questionnaire afin d\u2019\u00e9viter que votre objectif d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client soit au point mort avant m\u00eame d\u2019avoir commenc\u00e9.<\/p>\n

Apr\u00e8s tout, s\u2019il n\u2019est pas commenc\u00e9 ou pas termin\u00e9 (et que les donn\u00e9es collect\u00e9es ne m\u00e8nent \u00e0 aucune action) alors votre questionnaire d\u2019exp\u00e9rience client sera forc\u00e9ment inutile. La cl\u00e9 du succ\u00e8s passe par la connaissance de vos clients et de vos objectifs. Ensuite, testez, apprenez, testez encore puis d\u00e9ployer votre questionnaire.<\/p>\n

Si votre d\u00e9marche au sujet de l’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience client est vraiment s\u00e9rieuse, il n’y a pas de meilleure fa\u00e7on de commencer que par vous assurer que votre questionnaire d\u2019exp\u00e9rience client est agr\u00e9able, simple et efficace pour tous vos clients.<\/p>\n

D\u00e9couvrez comment GIFI a mis en place un dispositif d\u2019\u00e9coute client \u00e0 360\u00b0 !<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Quand on parle de retours concernant l\u2019exp\u00e9rience client nous faisons g\u00e9n\u00e9ralement r\u00e9f\u00e9rence au ressenti du client sur l\u2019exp\u00e9rience qu\u2019il vient de vivre avec une marque. Mais ce qui reste le plus important, c\u2019est justement de r\u00e9ussir \u00e0 capter cet avis, ce retour d\u2019exp\u00e9rience. 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