Carrefour reinventa la fidelización del cliente a través de su comunidad

Carrefour es uno de los líderes mundiales en distribución, con más de 5000 puntos de venta en Francia y una estrategia omnicanal que integra el servicio de recogida y entrega a domicilio. En pocos años, la marca ha desarrollado una fuerte cultura comunitaria, respaldada por 14 millones de clientes con tarjeta de fidelidad. En 2025, Carrefour rediseñó su programa de relaciones con el lanzamiento de Mon Club Carrefour, con el fin de combinar la generosidad transaccional y el compromiso emocional.

• Reforzar la fidelización de los miembros integrando un componente emocional en la relación
• Dar voz al cliente ofreciéndole un espacio para expresar sus ideas y opiniones
• Estimular la creación de contenidos generados por los usuarios (UGC)

En 2023, Carrefour reforzó su programa de fidelización creando una comunidad de clientes en la plataforma Brand Communities de Skeepers. Tras varios años de desarrollo constante y activación de la comunidad a través de programas innovadores, la marca quería dar un nuevo paso en su estrategia comunitaria.

En 2025, Carrefour lanza «Mon CLUB Carrefour», un nuevo programa de fidelización que responde a los nuevos retos de la marca e integra dos misiones estratégicas: Act for Food, que tiene como objetivo hacer accesibles a todos los beneficios de una alimentación más sana y responsable, y los productos Carrefour, que son uno de los pilares del desarrollo de las ventas de la marca.

Para responder a estos nuevos retos, Carrefour desea, en primer lugar, reforzar la fidelidad de los miembros incorporando una dimensión emocional. El programa, que históricamente se ha centrado en ventajas transaccionales, ahora debe activar las palancas del reconocimiento. Carrefour quiere transformar a sus clientes en auténticos embajadores.

El segundo objetivo es desarrollar la escucha al cliente, ofreciendo a los miembros un espacio en el que puedan compartir libremente sus ideas, opiniones y experiencias. En un contexto de transformación rápida de usos y expectativas, Carrefour desea captar más señales, comprender mejor las necesidades y apoyarse en la voz de sus clientes para orientar sus decisiones. Gracias a estos mecanismos, el cliente se convierte en actor y también crea contenidos (User Generated Content).

Por último, la integración de estos contenidos generados por los usuarios en la estrategia multicanal permitirá a Carrefour publicar opiniones sobre productos para impulsar la conversión, personalizar sus campañas de email marketing y reducir los costes de producción del contenido de marca mientras se crea el reconocimiento social.

Para responder a estos retos, Carrefour ha podido apoyarse en las funcionalidades de Brand Communities y en sus capacidades de integración con las distintas herramientas y bases de datos de gestión de la relación con el cliente.

• Crear nuevos motores de activación y modalidades de recompensa para aumentar el compromiso de los miembros y convertirlos en verdaderos embajadores
• Utilizar el UGC en todos los canales para beneficiarse de su impacto en la personalización y la conversión
• Apoyarse en los miembros más activos para dinamizar la comunidad, reforzando el vínculo y el apego a la marca

Carrefour ha creado una comunidad integrada dentro de su programa relacional con el fin de construir una relación más fuerte, más emocional y duradera con sus mejores clientes. «Mi Comunidad» permite implicar a los miembros más allá de los beneficios transaccionales, poniendo en valor su papel, sus opiniones y sus contribuciones.

Para ello, la marca se apoya en todas las capacidades de Brand Communities: espacios de intercambio, grupos temáticos, publicaciones, interacciones sociales, mecanismos de engagement y contribuciones espontáneas. Este marco estructurado permite establecer una relación más rica y regular con los clientes fuera de los puntos de contacto del ciclo de venta. También otorga a los clientes un papel activo en la vida del programa, al tiempo que refuerza la preferencia hacia la marca/producto.

La integración de la comunidad en el ecosistema Carrefour es uno de los factores clave de éxito. Los clientes pueden acceder a ella desde la app, la web, los correos electrónicos o las comunicaciones vinculadas a Mi CLUB Carrefour. Carrefour utiliza además su programa MonAvisLeRendGratuit como acelerador del engagement: los miembros reciben créditos al registrarse, prueban productos de forma gratuita, comparten sus opiniones y recuperan nuevos créditos, creando así un círculo virtuoso de participación.

Carrefour ha replanteado la forma de incentivar la participación introduciendo una gamificación más cualitativa. En lugar de un sistema de puntos, los estatus, insignias y las temáticas de engagement fomentan interacciones más auténticas y refuerzan el sentimiento de pertenencia. La comunidad también se coanima junto a los miembros: responden a preguntas, dan consejos, explican novedades y comparten sus prácticas.

Para responder al reto de una relación más emocional, Carrefour también se apoya en la plataforma para organizar eventos como desayunos en tienda o visitas a productores. Todas estas iniciativas refuerzan el vínculo entre la comunidad y la marca, y estimulan la generación de un flujo constante de UGC (contenido generado por los consumidores), que enriquece el sitio web y el conocimiento del cliente, alimenta la innovación y nutre las campañas.

• Una comunidad activa de 785.000 miembros, que han generado 5,5 millones de interacciones y que consumen más en tienda.
• Más de 150.000 UGC creados por los miembros, que enriquecen el sitio web y las campañas de marketing.
• Un mejor conocimiento de los comportamientos de compra y de las expectativas de los clientes, gracias a las encuestas y a las interacciones con los miembros.

El éxito de la comunidad Carrefour se basa, en primer lugar, en el crecimiento constante del número de miembros. Con 785.000 inscritos, de los cuales 350.000 pertenecen al programa MonAvisLeRendGratuit, Carrefour dispone de una base sólida para comprender las expectativas de los clientes, captar su feedback y establecer una relación continua. Los datos recopilados alimentan la base de datos de clientes y permiten afinar la segmentación y el targeting de marketing.

El engagement es otro indicador clave: el 24 % de los miembros está activo cada mes y se han generado más de 150.000 UGC (fotos y vídeos), que enriquecen los contenidos de CRM, las páginas de producto y las comunicaciones de la marca.

El impacto de la comunidad también se refleja en el comportamiento de compra: los miembros presentan una frecuencia de visita a tienda un 33 % superior respecto a los titulares de la tarjeta de fidelización que no están inscritos en el club, y su ticket medio es un 7 % más alto. La comunidad se convierte así en un motor directo del rendimiento, lo que confirma la importancia de la fidelidad emocional en los resultados empresariales.

Carrefour explora ahora un nuevo vector: el retail media comunitario. Se han llevado a cabo con éxito varias operaciones piloto para marcas como Ferrero, Barilla o L’Oréal. Estas primeras experiencias confirman el potencial de un dispositivo capaz de ofrecer a las marcas un canal de activación cualitativo, auténtico e integrado en el recorrido del cliente.

Carrefour se fija ahora como objetivo alcanzar 1 millón de miembros en 2026 y, para ello, seguirá desarrollando la visibilidad de la comunidad dentro del espacio de cliente.