Carrefour réinvente la fidélisation client à travers sa communauté

Carrefour est l’un des leaders mondiaux de la distribution, avec plus de 5 000 points de vente en France et une stratégie omnicanale intégrant drive et livraison. L’enseigne a développé en quelques années une forte culture communautaire, soutenue par 14 millions de clients encartés fidélité. En 2025, Carrefour a repensé son programme relationnel avec le lancement de Mon Club Carrefour, afin de combiner générosité transactionnelle et engagement émotionnel.

• Renforcer la fidélité des membres en intégrant une composante émotionnelle dans la relation
• Donner la parole au client en lui procurant un lieu d’expression de ses idées et avis
• Stimuler la création des contenus générés par les utilisateurs (UGC)

Dès 2023, Carrefour avait renforcé son programme de fidélité en créant une communauté clients sur la plateforme Brand Communities de Skeepers. Après quelques années de développement régulier et d’activation de la communauté à travers des programmes innovants, l’enseigne souhaitait franchir une nouvelle étape dans sa stratégie communautaire.

En 2025, Carrefour lance « Mon CLUB Carrefour », un nouveau programme de fidélité qui répond aux nouveaux enjeux de l’enseigne et qui intègre deux missions stratégiques : Act for Food, qui vise à rendre les bienfaits d’une alimentation plus saine et responsable accessibles à tous, et les Produits Carrefour qui font partie des piliers du développement des ventes de l’enseigne.

Pour répondre à ces nouveaux enjeux, Carrefour souhaite tout d’abord renforcer la fidélité des membres en y intégrant une dimension émotionnelle. Historiquement centré sur des avantages transactionnels, le programme doit maintenant activer les leviers de la reconnaissance. Carrefour souhaite transformer ses clients en véritables ambassadeurs.

Le deuxième objectif est de développer l’écoute client, en offrant aux membres un espace où ils peuvent partager librement leurs idées, leurs avis et leurs expériences. Dans un contexte de transformation rapide des usages et des attentes, Carrefour souhaite capter davantage de signaux, mieux comprendre les besoins et s’appuyer sur la voix de ses clients pour orienter ses décisions. Grâce à ces mécanismes, le client devient acteur, et crée également des contenus (User Generated Content).

Enfin, l’intégration de ces UGC dans la stratégie multicanale vont permettre à Carrefour de publier des avis produits pour booster la conversion, de personnaliser ses campagnes emailing et de réduire les coûts de production du Brand Content tout en créant de la reconnaissance sociale.

Pour répondre à ces enjeux, Carrefour a pu s’appuyer sur les fonctionnalités de Brand Communities et ses capacités d’intégration avec les différents outils et bases de données de gestion de la relation client.

• Créer de nouveaux leviers d’activation et modes de récompenses pour augmenter l’engagement des membres et en faire de véritables ambassadeurs
• Utiliser les UGC sur tous les canaux pour bénéficier de leur impact sur la personnalisation et la conversion
• S’appuyer sur les membres les plus actifs pour animer la communauté en renforçant l’attachement à l’enseigne

Carrefour a créé une communauté intégrée au sein de son programme relationnel, afin de bâtir une relation plus forte, plus émotionnelle et plus durable avec ses meilleurs clients. « Ma Communauté » permet d’impliquer les membres au-delà des avantages transactionnels, en valorisant leur rôle, leur avis et leurs contributions.

L’enseigne s’appuie pour cela sur toutes les capacités de Brand Communities : espaces d’échange, groupes thématiques, publications, interactions sociales, mécaniques d’engagement et contributions spontanées. Ce cadre structuré permet de nouer une relation plus riche et régulière avec les clients en dehors des points de contact du cycle de vente. Elle donne aussi aux clients un rôle actif dans la vie du programme tout en renforçant la préférence de marque / produit.

L’intégration de la communauté dans l’écosystème Carrefour est un des facteurs clés de succès. Les clients peuvent y accéder depuis l’app, le site, les emails ou encore les communications liées à Mon CLUB Carrefour. Carrefour utilise également son programme MonAvisLeRendGratuit comme accélérateur d’engagement : les membres reçoivent des crédits à l’inscription, testent des produits gratuitement, partagent leurs avis, et récupèrent de nouveaux crédits, créant ainsi un cercle vertueux de participation.

Carrefour a repensé la manière d’encourager la participation en introduisant une gamification plus qualitative. Au lieu d’un système de points, les statuts, badges et thématiques d’engagement favorisent des interactions plus authentiques et renforcent le sentiment d’appartenance. La communauté est également co-animée avec les membres : ils répondent aux questions, donnent des conseils, expliquent les nouveautés et partagent leurs pratiques.

Pour répondre à l’enjeu d’une relation plus émotionnelle, Carrefour s’appuie également sur la plateforme pour organiser des événements tels que des petits-déjeuners dans les magasins, ou des visites de producteurs.Toutes ces initiatives renforcent le lien entre la communauté et l’enseigne, et stimulent la production d’un flux constant d’UGC (contenus générés par les consommateurs) qui enrichissent le site et la connaissance client, nourrissent l’innovation et alimentent les campagnes.

• Une communauté active de 785 000 membres qui ont généré 5,5 millions d’interactions et qui consomment plus en magasin
• Plus de 150 000 UCG créés par les membres, qui enrichissent le site et les campagnes marketing
• Une meilleure connaissance des comportements d’achats et des attentes des clients, grâce aux enquêtes et interactions avec les membres

Le succès de la communauté Carrefour, c’est tout d’abord la croissance régulière du nombre de membres. Avec 785 000 inscrits, dont 350 000 pour le programme MonAvisLeRendGratuit, Carrefour dispose d’une base solide pour comprendre les attentes des clients, capter leurs retours et installer une relation continue. Les données récoltées alimentent la base de données clients et permettent d’affiner le ciblage marketing.

L’engagement est un autre signe fort : 24% des membres sont actifs chaque mois et plus de 150 000 UGC (photos et vidéos) ont été générés, enrichissant les contenus CRM, les pages produits et les communications de l’enseigne.

L’impact de la communauté se traduit également dans le comportement d’achat : les membres affichent une fréquentation magasin supérieure de 33 % par rapport aux porteurs de la carte fidélité non inscrits au club, et leur panier moyen est supérieur de 7 %. La communauté devient ainsi un moteur direct de performance, confirmant l’importance de la fidélité émotionnelle dans les résultats business.

Carrefour explore désormais un levier complémentaire : le retail media communautaire. Plusieurs opérations pilotes ont été menées avec succès pour des marques comme Ferrero, Barilla ou L’Oréal. Ces premières expérimentations confirment le potentiel d’un dispositif capable d’offrir aux marques un canal d’activation qualitatif, authentique et intégré au parcours client.

Carrefour vise désormais 1 million de membres en 2026 et va pour cela continuer à développer la visibilité de la communauté sur l’espace client.