Feedback Management
La plateforme de gestion du feedback & de la Voix du Client
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Collectez automatiquement le feedback client sur tous vos canaux et tout au long du parcours client pour mesurer la satisfaction client.
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Analysez le feedback grâce à l’IA, agissez rapidement sur la satisfaction client et identifiez les axes d’amélioration à fort impact.
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Diffusez le feedback client dans votre organisation : des équipes terrain au comité de direction, impliquez chaque collaborateur dans l’amélioration continue de votre satisfaction client.
Pourquoi choisir notre plateforme de feedback client ?
Une solution SIMPLE adaptée pour les « ETI »
Agile, flexible et économique. Pas de programmes lourds, pas de surcharge inutile, pas de blocages techniques ou informatiques.
Vos enquêtes web & mobile sans développement
Aucun développement nécessaire pour les diffusions sur site web ou app. Conçu pour que n’importe qui puisse capturer des insights clients ou des scores NPS instantanément, sans support technique.
L’IA analyse le feedback et vous propose des plans d’action
Analyse en temps réel des sentiments et des thèmes avec l’IA pour transformer les données brutes en actions concrètes.
L’IA vous assiste dans la réponse au feedback
Répondez plus vite grâce à AI Review Response Advanced et automatisez les relances pour transformer le feedback en satisfaction client et en fidélité.
Le Feedback Management alimente
votre stratégie et vos opérations
Collectez du feedback
client facilement
Déployez des enquêtes à chaque interaction avec vos consommateurs (avant et après l’achat, après une livraison, un rendez-vous avec un conseiller, une demande de SAV…) pour obtenir du feedback client contextuel et exploitable. Diversifiez les canaux de diffusion de vos enquêtes pour un taux de réponse maximum : SMS, e-mail, chat, site web, application.
Agissez en un temps
record grâce à l’IA
Notre solution de feedback management analyse, catégorise, priorise automatiquement le feedback client et vous alerte : vous identifiez rapidement les signaux critiques et déployez les moyens nécessaires pour améliorer l’expérience et la satisfaction client.
Relayez la voix
du client en interne
Des responsables de magasin aux directeurs des ventes, aux chefs de produit, à la R&D et jusqu’au comité de direction : chaque équipe accède à des insights clés. Le feedback client devient un levier collectif d’amélioration continue et de prise de décision.
Enrichissez votre
écosystème avec le feedback
CRM, outils de service client, de marketing automation, d’analytics… connectez facilement vos outils métiers à notre solution Feedback Management pour nourrir vos enquêtes avec la donnée client existante et pour réinjecter le feedback partout où c’est nécessaire.
Comment collecter, publier
et analyser vos avis clients ?
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Créez votre campagne
Définissez vos objectifs de campagne (durée, KPI, contenu, scénarios, langues) et le format de vos questions : question à choix multiple (liste déroulante, liste à choix avec images, cases à cocher, matrices…), question champ libre (champs texte, email, numéro, date, code postal…) , échelle de notation (NPS, CES, CSAT) etc.
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Créez vos segments et vos diffusions
Définissez les jeux de données clients que vous voulez utiliser pour personnaliser votre questionnaire à chaque répondant (nom et prénom du client, date du dernier achat ou de la dernière visite, référence du produit acheté, nom du conseiller…). Sélectionnez les canaux de diffusion de votre campagne (SMS, e-mail, application, chat, site web).
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Paramétrez vos automatisations
Configurez simplement les actions qui doivent s’exécuter automatiquement à chaque réponse reçue : enrichissement automatique de votre CRM et de vos outils métiers avec le feedback collecté. Automatisez le close-the-loop : attribuez les cas sensibles, déclenchez des alertes et suivez la résolution jusqu’à la satisfaction du client.
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Partagez vos résultats
Construisez des tableaux de bord avec des indicateurs sur mesure, adaptés à vos campagnes et à vos KPI. Créez des filtres pour une analyse fine et comparative et partagez vos tableaux de bord avec des vues adaptées aux opérationnels terrains (accessibles même sur mobile), aux directeurs de réseaux de magasin et au comité de direction.
Feedback management :
les enjeux clés
Captez la Voix du Client
Les interactions clients sont dispersées entre différents points de contact : site web, boutique, service client… Centraliser tous les retours permet de disposer d’une vue à 360° du parcours et d’anticiper les besoins et les attentes de vos clients.
Détectez les causes
profondes d’insatisfaction client
Aller au-delà des simples scores pour comprendre précisément ce qui enthousiasme ou irrite vraiment vos clients est clé. En réagissant rapidement aux problèmes rencontrés par vos clients vous évitez qu’ils n’affectent leur fidélité ou leur perception de votre marque.
Améliorez votre
expérience client
Optimisez vos parcours et vos services de façon continue pour offrir une expérience fluide et adaptée aux attentes réelles des clients. Un client insatisfait non pris en charge peut vite se détourner. Détectez immédiatement les retours critiques, engager le dialogue sans délai et déclencher le bon plan d’action permet de transformer chaque situation complexe en opportunité de fidélisation et d’amélioration.
Diffusez la voix du client
dans toute l’organisation
Le feedback client prend tout son sens lorsqu’il est partagé. En diffusant les enseignements clés à toutes les équipes, en les intégrant dans les rituels et la formation, il devient possible de faire de la satisfaction client un vrai levier de progrès collectif et d’innovation.
Faites le premier pas vers une stratégie de feedback management efficace.
Demandez votre démo dès maintenant et découvrez comment notre solution Feedback Management peut transformer chaque retour client en opportunité de croissance.
Notre équipe d’experts vous guide pas à pas pour engager vos clients, renforcer leur satisfaction et améliorer vos performances.
Intéressé.e par Skeepers ?
Les succès de nos clients
ENGIE pour les professionnels pilote la satisfaction client et son NPS avec Skeepers
- 78 K Réponses récoltées par an
- 95% Des actions post-feedback menées dans les délais
- 4,7/5 Note globale pour 54 000 avis vérifiés
Comment Voyage Privé utilise la voix du client pour améliorer en continu l’expérience proposée à ses adhérents ?
- 20 améliorations de l'UX de site identifiées par les clients
- 50% de temps gagné pour mesurer l'expérience client.
- 10 évolutions techniques priorisées suite aux feedbacks clients
Comment Hachette qualifie ses contacts et personnalise ses campagnes marketing grâce à Skeepers ?
- +300 K Profils enrichis dans le CRM
- +10pts Taux d’ouverture par rapport aux autres leads/contacts optins collectés
Vous aimerez aussi :
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Reviews & Feedback Management
Une solution intégrée pour les avis clients et le feedback : obtenez une vue unifiée de l’expérience client en centralisant les avis clients et le feedback au même endroit. Combinez avis clients et feedback pour des insights plus riches, sans augmenter la pression marketing
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Avis Vérifiés
Collectez et publiez des avis clients authentiques au format photo, texte et vidéo. Grâce à des fonctionnalités enrichies par l’IA comme la synthèse d’avis, la syndication et le review balancing, renforcez votre e-réputation et étendez votre portée. L’intégration facile à votre écosystème garantit la diffusion automatique des avis sur l’ensemble de vos canaux (site e-commerce, sites retailers, etc.) pour une visibilité maximale.
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Influencer Marketing
Gérez vos campagnes plus efficacement grâce à notre solution Influencer Marketing, enrichie par l’IA. Le matching avancé entre votre marque et plus de 100 000 micro et nano-influenceurs de notre communauté ainsi que le shoppable content permettent d’atteindre votre audience idéale et d’augmenter les conversions. Il n’a jamais été aussi simple de transformer l’engagement en ventes !
Vous voulez en savoir plus ?
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FAQs
Comment faire un questionnaire de satisfaction ?
Un bon questionnaire de satisfaction client commence par une définition claire des objectifs : mesurer la satisfaction client globale, identifier les points d’amélioration ou recueillir le feedback client sur une expérience spécifique.
Le questionnaire de satisfaction client doit être structuré, avec des questions simples, pertinentes et équilibrées entre formats fermés (échelles, choix multiples) et ouverts. Pour maximiser le taux de réponse d’un questionnaire de satisfaction client, il est essentiel de le diffuser au bon moment, par exemple juste après une interaction ou un achat.
Pour faire un questionnaire de satisfaction client efficace, l’utilisation d’une plateforme spécialisée comme Skeepers permet de personnaliser les questionnaires, d’automatiser leur envoi et d’analyser le feedback client en temps réel.
Le contenu recueilli dans le questionnaire de satisfaction client peut ensuite être réutilisé pour améliorer l’expérience client sur différents canaux. Un questionnaire de satisfaction client bien conçu est un outil stratégique pour piloter la satisfaction client, renforcer la fidélité, anticiper les attentes et piloter les décisions marketing avec des données concrètes basées sur le feedback client.
Comment mesurer la satisfaction client ?
Les indicateurs clés de la mesure de la satisfaction client incluent le taux de satisfaction client (CSAT, CES), le taux de fidélité client et le Net Promoter Score (NPS).
Ces données de satisfaction client permettent d’évaluer la perception des clients sur la qualité des produits, du service ou de l’expérience globale. Une plateforme comme Skeepers facilite la collecte de feedback client, l’analyse et la visualisation des résultats de satisfaction client, offrant une vue d’ensemble claire et actionnable.
En croisant les retours qualitatifs et quantitatifs de feedback client, les marques peuvent identifier les points forts et les irritants, puis ajuster leurs actions. Mesurer régulièrement la satisfaction client permet non seulement d’améliorer l’expérience, mais aussi de renforcer la relation client et d’anticiper les besoins. C’est un levier essentiel pour piloter la performance et la fidélisation dans une stratégie centrée sur l’utilisateur.
Comment calculer le net promoter score ?
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur clé pour évaluer la satisfaction client et la fidélité. Il repose sur une question simple : “Recommanderiez-vous notre marque à un proche ?”, notée de 0 à 10.
Les réponses d’une question Net Promoter Score (NPS) sont classées en trois groupes :
- Les promoteurs, note entre 9 et 10
- Les passifs, note entre 7 et 8
- Les détracteurs, note entre 0 et 6
Le Net Promoter Score (NPS) varie de –100 et 100 et se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Par exemple, si 60 % sont promoteurs et 20 % détracteurs, le score est de +40.
Ce Net Promoter Score (NPS) peut être intégré dans un questionnaire de satisfaction client pour obtenir un feedback client sur la recommandation de votre marque.
Grâce à une plateforme comme Skeepers, les marques peuvent automatiser la collecte, le calcul et le suivi du Net Promoter Score (NPS), tout en analysant les verbatims associés pour comprendre les motivations derrière les notes. C’est un outil précieux pour piloter l’expérience, la fidélisation et la satisfaction client.
Comment améliorer l’expérience client en ligne ?
Améliorer l’expérience client en ligne passe par une écoute active et continue de ses utilisateurs et clients. Recueillir du feedback client via des questionnaires de satisfaction client, des enquêtes de satisfaction ou des avis clients permet d’identifier les points de friction et les attentes de vos clients.
Une interface intuitive, un parcours d’achat fluide, un service client réactif et une personnalisation des contenus sont des leviers essentiels. Les insights issus du feedback client collecté grâce à des questionnaires de satisfaction client peuvent être réutilisés pour optimiser les différents canaux : site web, réseaux sociaux, campagnes marketing.
Une plateforme comme Skeepers permet de centraliser le feedback client, d’analyser les données en temps réel et de mettre en place des actions concrètes.
L’amélioration de l’expérience client repose sur une démarche agile et itérative, où chaque feedback client devient une opportunité d’évolution. En plaçant le client au cœur de la stratégie digitale, les marques renforcent leur satisfaction client mais surtout leur engagement et leur compétitivité.
Comment mesurer l’expérience client ?
Mesurer l’expérience client consiste à évaluer la qualité perçue par les utilisateurs tout au long de leur interaction avec une marque. Cela passe par la collecte du feedback client à différents points clés du parcours : découverte achat, service après-vente.
Les outils comme les questionnaires de satisfaction client, les enquêtes post-interaction ou les indicateurs comme le Net Promoter Score (NPS) permettent de mesurer l’expérience client. Il est aussi pertinent d’analyser les comportements (temps passé, taux de rebond, conversions) pour compléter ces données.
Une plateforme comme Skeepers facilite la centralisation et l’analyse du feedback client, offrant une vision globale et exploitable. En mesurant régulièrement l’expérience client, les marques peuvent identifier les leviers d’amélioration, anticiper les attentes, renforcer la fidélité et la satisfaction client.
En mesurant régulièrement l’expérience client, les marques peuvent identifier les leviers d’amélioration, anticiper les attentes, personnaliser leurs offres, renforcer la fidélité et la satisfaction client, et ainsi transformer l’expérience client en un avantage concurrentiel durable.