Carrefour reinventa il concetto di Loyalty grazie alla sua Community

Carrefour è uno dei leader mondiali nel settore della grande distribuzione, con più di 12000 punti vendita in Europa e una strategia omnicanale che integra ritiro in negozio e consegna a domicilio. L’azienda ha sviluppato negli ultimi anni una forte cultura comunitaria, supportata da 14 milioni di clienti possessori di carta fedeltà. Con il lancio di “My Club Carrefour” nel 2025, Carrefour ha trasformato il suo programma fedeltà: non solo vantaggi, ma anche una relazione più autentica e significativa con i clienti.

• Rafforzare la fedeltà dei membri integrando una componente emotiva nella relazione
• Dare voce ai clienti creando uno spazio per esprimere le loro idee e opinioni
• Stimolare la creazione di contenuti generati dagli utenti (UGC)

Già nel 2023, Carrefour aveva deciso di potenziare il suo programma fedeltà creando una community di clienti sulla piattaforma Brand Communities di Skeepers. Dopo anni di sviluppo e attivazione costante attraverso programmi innovativi, era arrivato il momento di fare un passo avanti nella sua strategia di loyalty.

Nel 2025 arriva “My CLUB Carrefour”, il nuovo programma costruito su due missioni strategiche: Act for Food, che rende l’alimentazione sana e responsabile accessibile a tutti, e i Prodotti Carrefour, pilastri della crescita commerciale.

Ma cosa cambia davvero? Carrefour trasforma la fedeltà da semplice convenienza economica a relazione emotiva autentica. Non più solo sconti e vantaggi, ma riconoscimento e appartenenza. L’obiettivo è trasformare i clienti in veri ambassador del brand.

Il secondo obiettivo è ascoltare veramente i clienti. La community diventa uno spazio dove i membri condividono idee, opinioni ed esperienze in modo naturale. In un mercato che cambia velocemente, questi feedback diretti aiutano Carrefour a capire davvero cosa cercano i clienti e a prendere decisioni più consapevoli. E quando i clienti parlano, generano contenuti autentici: foto, video, recensioni.

Questi contenuti diventano una risorsa strategica. Carrefour li riutilizza per le recensioni di prodotto (che aumentano le conversioni), per personalizzare le campagne email e per ridurre i costi di produzione dei contenuti, mentre i clienti ricevono il riconoscimento che desiderano.

Per realizzare tutto questo, Carrefour ha sfruttato le funzionalità di Brand Communities e la sua capacità di integrarsi perfettamente con i sistemi CRM e i database già in uso.

• Creare nuovi meccanismi di attivazione e modalità di ricompensa per aumentare l’engagement dei membri e trasformarli in ambassador
• Utilizzare gli UGC su tutti i canali per beneficiare del loro impatto su personalizzazione, fiducia e conversioni
• Trasformare i membri più attivi in veri animatori della community, rafforzando il senso di appartenenza e il legame con il brand

Carrefour ha integrato la propria community nel suo programma fedeltà già esistente per costruire una relazione più forte, più emotiva e duratura con i suoi migliori clienti. “My Community” va oltre i vantaggi commerciali: valorizza il ruolo dei clienti, le loro opinioni e i loro contributi.

La community sfrutta tutte le feature di Brand Communities: spazi di discussione, gruppi tematici, pubblicazioni, interazioni sociali e contributi spontanei. Questo crea una relazione più ricca e costante con i clienti, al di là dei soliti touchpoint commerciali. I clienti non sono più passivi: hanno un ruolo attivo nel programma e rafforzano la loro preferenza per il brand.

Uno dei segreti del successo dell’iniziativa è che la community è ovunque: app, sito, email, comunicazioni relative a My CLUB Carrefour. Carrefour ha anche creato un acceleratore di engagement con “MonAvisLeRendGratuit”: i membri ricevono crediti all’iscrizione, testano i prodotti gratuitamente, condividono le loro opinioni e ricevono altri crediti. Un ciclo virtuoso che motiva la partecipazione continua.

Invece di un sistema a punti tradizionale, Carrefour ha scelto una gamification più qualitativa: status, badge e temi di engagement che favoriscono interazioni autentiche e rafforzano il senso di appartenenza. Ma la vera novità è che la community si auto-gestisce: i membri rispondono alle domande, danno consigli, spiegano le novità e condividono le loro esperienze.

Per creare una relazione ancora più emotiva, Carrefour organizza eventi offline: colazioni nei negozi, visite ai produttori. Queste iniziative rafforzano il legame e generano un flusso costante di contenuti autentici (foto, video, recensioni) che arricchiscono il sito, alimentano l’innovazione e supportano le campagne marketing.

• Una Community attiva di oltre 785.000 membri che hanno generato 5,5 milioni di interazioni e acquistano più spesso in negozio
• Più di 150.000 UGC realizzati dai clienti (foto, video, recensioni) che arricchiscono il sito web e supportano le campagne marketing
• Una migliore comprensione dei comportamenti e delle aspettative dei clienti grazie a feedback diretti

La community è cresciuta costantemente. Con 785.000 iscritti, di cui 350.000 nel programma “MonAvisLeRendGratuit”, Carrefour ha una base solida per ascoltare i clienti e prendere decisioni consapevoli. I dati alimentano il database clienti e permettono un targeting più preciso.

L’engagement è impressionante: il 24% dei membri è attivo ogni mese e sono stati generati oltre 150.000 UGC (foto e video) che arricchiscono i contenuti CRM, le pagine prodotto e le comunicazioni.

Ma il vero impatto si vede negli acquisti: i membri della community visitano i negozi il 33% più spesso rispetto ai non membri, e il loro scontrino medio è il 7% più alto. La community non è solo engagement: è un motore diretto di vendite, confermando che la fedeltà emotiva ha un valore concreto.

Carrefour sta ora esplorando una nuova opportunità: il retail media comunitario. I test pilota con brand come Ferrero, Barilla e L’Oréal hanno dimostrato il potenziale: un canale di attivazione qualitativo, autentico e integrato nel percorso cliente.

L’obiettivo è ambizioso: 1 milione di membri nel 2026.